Vivir en Perú es sinónimo de enfrentar constantes desafíos en materia de seguridad. La inseguridad ciudadana no solo ha perturbado la tranquilidad diaria, sino que también está alterando comportamientos, hábitos y actitudes de los consumidores y usuarios, incluso modificando la percepción hacia el sistema financiero. Según datos de Ipsos, para los peruanos bancarizados, los bancos son considerados los últimos bastiones seguros, mientras que, a la vez, se les percibe como instituciones vulnerables. Esta dualidad impacta profundamente la manera en que los ciudadanos gestionan sus finanzas y perciben a las entidades que les brindan resguardo.
En este entorno incierto, un 30% de clientes mantiene su confianza en su banco de siempre, pero un preocupante 40% percibe que su seguridad financiera se ha visto comprometida, viendo su dinero en riesgo. Este fenómeno no se basa únicamente en la desconfianza, sino en la experiencia continua de enfrentar riesgos en el día a día. Ante esta realidad, la banca busca asegurar que se mantenga la confianza de sus usuarios en un terreno tan inestable.
Es crucial para las instituciones financieras captar esta señal con astucia. Las plataformas digitales y el manejo de efectivo han demostrado ser terrenos que pueden llevar a riesgos significativos. Si bien son convenientes, cada uno lleva consigo amenazas y percepciones negativas. Cambistas y cajeros automáticos continúan siendo vistos como más vulnerables que las agencias bancarias en sí. Hasta un 53% de las personas opina que los cambistas son muy vulnerables, y un 40% expresa una opinión similar sobre los cajeros automáticos.
Por lo tanto, es imperativo que las instituciones financieras reconsideren cómo integran la seguridad en su propuesta de valor. No es suficiente ofrecer productos bancarios o servicios eficientes; cada interacción debe estar impregnada de un sentido de seguridad. Además, la confianza en la banca digital no se asegura simplemente por la conveniencia de estar a un clic de distancia. El fraude en línea, que afecta a un 39% de los usuarios, demanda una atención inmediata, y es esencial que el sector bancario aborde la senda de la seguridad con la misma intensidad con la que apuesta a proporcionar servicios excepcionales.
Comprender esta dinámica implica que la banca no solo trate de gestionar el riesgo, sino que también ponga un énfasis renovado en la gestión de la confianza. Tradicionalmente, la seguridad y confianza han sido atributos inherentes y distintivos de cualquier entidad financiera; los clientes necesitan sentir la certeza de que su dinero está protegido. En tiempos recientes, otros atributos habían logrado ganar protagonismo, pero la realidad actual resalta nuevamente la importancia de la seguridad y la confianza como factores esenciales. Porque un banco debe ser refugio y no un riesgo.