La inteligencia artificial (IA) llegó para quedarse y seguir evolucionando a pasos agigantados junto a nosotros. A medida que aprende más, se perfecciona como una herramienta que hará la vida cotidiana más sencilla siempre que los usuarios y las empresas sepan implementarla de manera adecuada. Esa es la visión de Cindy Sandoval, la gerente de IA y Software de IBM para Perú, Ecuador y Bolivia.
Lejos de los relatos de ciencia ficción apocalípticos, el futuro con esta tecnología es bastante prometedor para la directiva de IBM. Ella nos ve conviviendo con la IA de manera natural en los próximos años, un futuro en el que esta herramienta acortará tiempos de espera, predecirá problemas y brindará soluciones inmediatas.
Cindy Sandoval, Gerenta de la Unidad de Software asociadas a Inteligencia Artificial en IBM para Perú, Bolivia y Ecuador.
¿Qué es la inteligencia artificial?
A ver, la inteligencia artificial, tienes dos conceptos básicos. Tienes la inteligencia artificial tradicional, que ya tiene bastante tiempo dando vueltas en el mercado, que es básicamente usar la tecnología de Deep Learning, Machine Learning, que es algoritmos que nos permiten poder sacar conclusiones en base a información o data que nosotros obviamente volcamos en ese algoritmo.
Y la Inteligencia Artificial Generativa es la que en base a esos prototipos de pensamiento que ya nosotros le podemos dar a la inteligencia, genera contenido nuevo, o sea, genera algo distinto, algo diferente, algo nuevo. No es que bota un aprendizaje ya definido dentro de un montón de data, sino construye un aprendizaje o en este caso un entendimiento nuevo sobre la información o la data que finalmente está gestionando. Eso es básicamente lo que a grandes rasgos de lo que se trata inteligencia artificial.
¿Se puede considerar nueva?
Generativa es nueva porque crea contenido nuevo, pero lo crea en base a la data y a la información que está suministrada en los modelos predictivos.
¿Y por qué han surgido estos problemas de derechos de autor con la IA?
A ver, la inteligencia artificial generativa está construida en base a modelos que ya tenemos, que son los LLM, los famosos modelos que tienen ChatGPT. Estos ya están construidos, pero tienen 99% data pública, son armados con data pública. Entonces, la data que le inyectas a esos modelos es información que está en las redes, contenido de algunas noticias. Ahora hay mucho tema de copyrights, contenido con derecho de autor y justamente porque utilizan esta información que está, de alguna u otra manera, pública en algún sitio web, pero que efectivamente corresponde a algún autor, es que salta este conflicto
Por ello es que hoy se está hablando de una estrategia más de multimodelo y modelos mucho más pequeños y específicos, que traigan realmente utilizaciones específicas para ciertas situaciones en las empresas, y ya no estos grandes modelos que tienen información de todo tipo y que al final, en realidad, puede ser utilizado para casos de uso diversos, pero no necesariamente para solucionar un problema específico.
¿Un ejemplo?
Por ejemplo, Construir un poema en base a información de la naturaleza que tenga ciertos componentes, eso es algo muy de uso genérico. Si te das cuenta no tiene mucha especificación sobre un problema específico o una solución específica. Pero cuando hablamos de modelos especializados, estamos hablando de modelos que probablemente ya tengan la información precisa de las empresas. Y tú puedes ir a atribuirles, por ejemplo, consultas tan específicas como, "quiero una cotización de un financiamiento a 46 meses, mi sueldo es tanto, esos son mis únicos ingresos, solamente puedo presentar boletas, qué tan factible es que me des y cuál es mi cuota".
¿Así de específico?
Así de específico puede llegar a ser, claro. Y por eso es que ahora, de cara al usuario final, vemos muchos casos de uso de impacto en el cliente final. Muchas empresas están usando la IA para abordar resolución de quejas, reclamos, de manera más eficiente o abordar temas de marketing y estrategias comerciales. Siempre se hablaba de tener estrategias más personalizadas, pero muy poco es lo que realmente se podía ver a nivel de la personalización en base a tu comportamiento. Hoy, con IA, por la cantidad de información que nosotros damos como usuarios, podemos sacar cuál es la propensión de que te guste comprar vía web, comprar e-commerce, comprar físicamente, y en base a eso decir, ok, a esa persona le puedo hacer una estrategia comercial muy directa, muy personalizada, de acuerdo a las necesidades que tiene.
Pero las personas odian interactuar con una contestadora automática al hacer un reclamo
No, lo que estamos haciendo es que esas interacciones cambien radicalmente. Ya tenemos algunos casos, probablemente más en banca, donde ya ves asistentes interactuando con clientes, pero todavía no transaccionando. Es la evolución, finalmente, es como va a ir evolucionando la tecnología. La IA lo que te va a permitir es interactuar de una manera como si estuvieras con una persona, con un ser humano que puede tomar una definición en ese momento en base a lo que le escribes o a la interacción que tienes. Eso es a donde debería llegar finalmente.
Escena de película 'Elysium'.
Suena a ciencia ficción
Mira lo interesante es que hay muchos clientes que nos piden probar la interacción de la voz de la IA, para que suene cada vez menos robotizada, o la interacción suene como entre seres humanos. Sí, hay mucha inversión sobre esto y hablamos mucho de automatizar para ser más eficientes, para que tu control del negocio sea mucho más eficiente, para que puedas proponer casos de uso a tus clientes, estrategias de marketing, propuestas comerciales, todo de manera más proactiva.
¿Qué tan cerca está ese cambio?
Nosotros hicimos un estudio y entrevistamos a más de 750 operadores móviles a nivel global, donde hablaban de que para el 2030 se prevé una transformación completa de la industria de telecomunicaciones. Y una de estas tecnologías que se menciona en estos estudios era el tema de la IA. La aplicación de IA justamente en esta industria es igual o tan fuerte como la aplicación de la red 6G, que es lo que viene a futuro. Entonces, claramente la tecnología va avanzando a pasos agigantados y probablemente pronto comencemos a ya tener unas experiencias mucho más transparentes con la IA. Hoy probablemente son un poquito más tempranas en su adopción, y todavía se nota. Pero eventualmente eso va a cambiar, y no te digo de acá a 20 años.
Estamos avanzando muy rápido.
Yo te diría que en el próximo año vamos a ver más de una experiencia con clientes finales que son directamente asociadas a IA y que ya hoy tienen un impacto en el usuario, desde temas de call center donde cuando llamas estás interactuando con una IA y lo que te decía para atención de reclamos, internamente en algunas empresas para manejar y optimizar ciertos procesos de negocio, pero sí, yo creo que el próximo año va a ser el salto y este va a ser bastante importante.
Robot Tesla comparado con personaje de la película 'Yo, robot'
Pero siempre hay gente que se resiste a este tipo de cambios
Yo creo que es responsabilidad de cada empresa que brinda servicios con IA, asegurar que la que están utilizando sea transparente, sobre todo sea gobernable y segura. Si no, los problemas que van a tener claramente van a ser muchos más que los beneficios. La tecnología es parte de nuestra vida, lo ha sido durante mucho tiempo. Los saltos que estamos teniendo ahorita son cada vez más grandes, porque los cambios son más radicales de un año a otro. Es algo con lo que vamos a tener que convivir, nos vamos a tener que adaptar si queremos transformar nuestros negocios. Las personas tienen que confiar, pero tienen que confiar basadas en conocimiento.
Claro, no ciegamente
No ciegamente. Tienen que saber claramente dónde ponen sus datos, a quién le entregan su información, a quién le dan conocimiento de su información privada. Muchos te ponen el disclaimer de aceptas y a veces ni los leemos, es totalmente real, simplemente aceptamos y seguimos. Porque a veces mucho depende de la confianza que nos deja la empresa. Pero basta que exista un problema de fuga de información, de tratamiento de información, y al día siguiente esa empresa puede perder totalmente su reputación en el mercado y eso genera un impacto en todos sus clientes. Las personas tenemos que ser cautelosas en saber a quién entregamos la información y con quién finalmente decidimos transaccionar a través de esa tecnología.
¿Entonces la IA es inevitable?
Es inevitable, sí. Es parte de la estrategia y de la ventaja competitiva que van a tener y que las empresas saben que van a necesitar para diferenciarse del resto. Mientras más rápido adoptes en tu núcleo de negocio la AI vas a tener una ventaja distinta versus tu competencia. Es algo con lo que vamos a tener que vivir.
¿Tienes ejemplos?
Sí, en la industria de alimentos. Por ejemplo el tema ambiental es un factor sumamente importante, los temas políticos, las guerras que están sucediendo actualmente, una huelga, un paro, todo lo que cambia o puede cambiar, de un momento a otro, tu cadena de abastecimiento, tu cadena de suministros. Esto se ve en la industria del agro, por ejemplo. Lo que se busca con la IA es poder hacer cambios inmediatos sobre toda esta cadena de suministro, ver efectivamente si hay alguna afectación en alguna de estas piezas y determinar cuál es el mejor camino, la mejor decisión para inmediatamente recolocar los productos, cambiar las rutas, es decir, hacer más eficiente el proceso general de abastecimiento tanto para los supermercados como para el usuario final.
¿Es como que predice?
Claro, predice y genera en base a la predicción. Tiene la capacidad de tener varias opciones para tomar la decisión acertada que finalmente ayude a cumplir el objetivo. De hecho, en bancas nosotros tenemos, por ejemplo, el caso de algunos asistentes a los que les puedes solicitar un crédito. Y te acepta o no el crédito, dependiendo obviamente de un análisis que hace con tu DNI y es sumamente rápido, y tú puedes acceder a ese crédito de manera súper ágil.
Ya no hay una persona evaluándote
Es un modelo que responde a una evaluación crediticia, que responde a un perfil de cliente y con tu DNI te coloca en la categoría que la financiera define que tienes para tener una tasa, para que te puedan dar o no el crédito. Y ese desembolso se activa, es inmediato. Antes tu tenías que presentarte a un agente o ir a una agencia. Estamos hablando de un mercado un poco distinto ahora.
Actor Joaquin Phoenix en una escena de la película 'Her'.
¿Crees que siempre se necesitara acudir a una persona real?
No, yo no creo. Es más, para muchas cosas creería que ya no es necesario. Nosotros, con una entidad financiera trabajamos en, justamente, desarrollar la implementación de soluciones de IA de cara a la atención de sus clientes finales, para generar valor a sus clientes, eficiencia interna y claramente, tener una experiencia mucho mejor. Por decirte un ejemplo, nosotros acá en IBM trabajamos con inteligencia artificial para hacer todos nuestros procesos de recursos humanos. O sea, todo lo que es proceso de recursos humanos, que es aumento de sueldo de un empleado, aprobación de vacaciones, identificar cuantos días de vacaciones te faltan, tomar los días de vacaciones que necesitas, ejecutar tareas, todo se hace a través de un asistente que orquesta la información de las diferentes plataformas que tenemos.
Pero pueden haber errores
Sí, siempre hay una opción que es trasladarse a un asesor que debería ser el último escenario dependiendo de la situación.
El cine no ayuda, generalmente retratan un futuro distópico con IA
Lo que pasa es que se basan en la experiencia que tienes ahora, porque si la experiencia que tienes ahora con un asistente o con la entrevista es terrible, la expectativa es que va a seguir siendo así o va a ser más terrible. En esa circunstancia el usuario final no espera que mejore la tecnología, pero eso no es lo que va a suceder. Lo que están haciendo las empresas es profundizar en el tema del uso de IA para maximizar la experiencia, y esa experiencia va a mejorar sustancialmente. Va a llegar a un punto en que, te lo digo yo directamente que uso IA el tema de recursos humanos, no vas a necesitar al ser humano en ciertas actividades que son mucho más operativas. La parte humana se va a complementar.
Me quedo con que nos complementaremos
Totalmente.
Escena de la película 'Interestelar'.
DATO
- "Tenemos diferentes estudios donde el 70% de las compañías que se entrevistan ya están haciendo algo con inteligencia artificial", refiere Sandoval.
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