Hace una semana, el sábado 15 de marzo, se celebró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fecha que nos recuerda los derechos fundamentales de los consumidores y las responsabilidades que las marcas deben asumir para garantizar un entorno de consumo justo y equitativo. Sin embargo, probablemente muy pocos peruanos lo sabían, lo cual no sorprende si consideramos que solo un tercio de los encuestados por Ipsos Perú está al tanto de sus derechos.
La encuesta destaca que solo el 28% de los consumidores encuestados conocen sus derechos. Este déficit informativo presenta un desafío significativo para las marcas y los organismos reguladores, quienes tienen la oportunidad de educar y empoderar a los consumidores a través de campañas de concienciación y educación. Los consumidores tienen derechos esenciales que promueven un mercado justo. Estos incluyen seguridad contra productos peligrosos, información precisa para decisiones informadas, y libertad de elección entre opciones de calidad. También tienen derecho a expresar opiniones que influyan en políticas, acceso a necesidades básicas, compensaciones justas, educación sobre sus derechos, y vivir en un entorno seguro.
Las marcas tienen la obligación de garantizar la transparencia, la calidad y la seguridad de los productos y servicios que ofrecen. Deben proporcionar información clara y precisa, y establecer mecanismos accesibles para la resolución de conflictos. Sin embargo, la encuesta revela que el 44% de los consumidores prefieren no reclamar cuando sienten que sus derechos han sido vulnerados, lo que indica una desconfianza o una percepción de ineficacia en los procesos de reclamación.
Para las marcas, las quejas y reclamaciones de los consumidores representan una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Implementar políticas de atención más efectivas puede aumentar la lealtad y mejorar la reputación de la marca. Actualmente, el 32% de los consumidores reclama y exige sus derechos, el 29% utiliza el libro de reclamaciones, mientras que solo el 8% comparte experiencias negativas en redes sociales, lo cual ofrece una oportunidad para una respuesta más ágil y eficaz de las marcas en esas plataformas.
Si bien hay un camino por recorrer en términos de conocimiento y acción por parte de los consumidores, también existen oportunidades para que las marcas y las instituciones se comprometan más activamente en la creación de un entorno de consumo más informado y justo. Al hacerlo, no solo cumplen con sus obligaciones, sino que también se posicionan como líderes en responsabilidad social y ética empresarial.