Las entidades financieras que sufran incidentes de ciberseguridad que afecten a sus clientes tendrán solo 24 horas para comunicar públicamente estos eventos, según una modificación al Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado aprobada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
Desde hoy, los depositantes cubiertos por el Fondo de Seguro de Depósito Cooperativo pueden verificar si figuran en el padrón y cobrar su dinero en cualquier agencia del Banco de la Nación.
La medida busca fortalecer la protección de los usuarios y elevar los estándares de transparencia frente a hechos que puedan comprometer sus cuentas, líneas de crédito o el acceso a servicios financieros.
De acuerdo con la norma, las entidades deberán informar a través de medios de difusión masiva cualquier incidente significativo relacionado con ciberseguridad o continuidad operativa que tenga impacto sobre los usuarios dentro de las 24 horas desde que tomen conocimiento del hecho.
Además, cuando exista una afectación a clientes, deberán realizar una comunicación directa dentro de los diez días hábiles siguientes, detallando el incidente y las acciones adoptadas para cada usuario involucrado.
La disposición busca elevar los estándares de transparencia frente a incidentes de ciberseguridad.
En los últimos años, algunas entidades financieras afectadas por ataques informáticos fueron cuestionadas por la demora en informar a sus clientes sobre estos eventos, situación que en algunos casos se conoció públicamente luego de que los propios atacantes difundieran información relacionada con la entidad.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
No obstante, la SBS mencionó que existen dos cambios que comenzarán a aplicarse desde mañana: la obligatoriedad de brindar una atención humana y de emitir la constancia para deudas regularizadas en forma gratuita.
Atención humana obligatoria
La nueva regulación obliga a que, desde mañana, las entidades que ofrezcan sistemas de atención automatizada también brinden una alternativa de atención personal cuando corresponda.
Con ello, la SBS adecúa la regulación a la Ley N.° 31601, que reconoce el derecho de los consumidores a acceder a atención humana cuando el proveedor utilice plataformas automatizadas para atender consultas o reclamos.
Constancia gratuita para deudas regularizadas
También, a solicitud del cliente, las entidades financieras deberán emitir o poner a disposición una constancia que acredite la regularización de la deuda.
El documento deberá entregarse sin costo y en un plazo máximo de siete días hábiles.
Esta regulación también rige desde mañana.
Comisiones por pagar un crédito en canales propios
Otro de los cambios más relevantes de la resolución está relacionado con el pago de créditos.
Por políticas de productividad, varias entidades suelen limitar a los usuarios el uso gratuito de determinados canales. Una vez superado ese límite, aplican una comisión por cada operación adicional.
Sin embargo, la SBS precisa que las entidades financieras ya no podrán cobrar comisiones por los pagos de obligaciones crediticias efectuados a través de sus propios canales.
Es decir, si una entidad permitía el uso de sus ventanillas en forma gratuita dos veces al mes y el usuario necesita hacer el pago de su deuda a través de la ventanilla, este no estará sujeto al cobro de comisiones.
La medida busca evitar que los usuarios asuman cargos por cumplir con el pago de sus deudas utilizando los mecanismos habilitados por la propia entidad.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Pago de créditos en canales de terceros
De otro lado, la nueva regulación indica que cuando una persona realice el pago de una obligación en una entidad distinta de aquella que otorgó el crédito, la empresa que reciba el pago deberá informar previamente el concepto y el monto de la comisión aplicable, de corresponder.
La SBS busca evitar que el usuario conozca recién después cuánto le costó realizar el pago.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Más facilidades para pagos anticipados
La norma también fortalece los derechos de los clientes que deseen adelantar cuotas o realizar pagos anticipados de sus préstamos.
Para ello, las entidades deberán poner a disposición, como mínimo, los mismos canales que utilizan para el pago regular de cuotas o tarjetas de crédito, sin exigir trámites, formularios o requisitos adicionales.
Es decir, si hoy una entidad obliga a acudir físicamente a una agencia para prepagar un crédito, mientras acepta pagos normales por aplicativo o web, deberá adecuar sus procesos.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Nuevas reglas para la contratación digital
Otro grupo importante de cambios está relacionado con la contratación de productos financieros por internet y aplicaciones móviles.
La regulación exige que la contratación de distintos productos se realice de manera independiente, salvo los casos expresamente permitidos. Además, las entidades deberán implementar mecanismos que garanticen transparencia, libertad de elección y trazabilidad del consentimiento otorgado por el usuario.
Además, las casillas opcionales no podrán aparecer previamente seleccionadas ni condicionar la contratación de un producto financiero. La SBS también dispone que los colores, textos e imágenes utilizados en plataformas digitales no deberán inducir a error a los usuarios.
Con ello, la SBS busca reducir prácticas de "dark patterns" o mecanismos de diseño que empujan al usuario a contratar productos adicionales sin advertirlo.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Productos diseñados para el público objetivo
La resolución incorpora expresamente el concepto de público objetivo dentro de la gestión de conducta de mercado.
Las entidades deberán procurar que sus productos y servicios respondan a las características del público al que están dirigidos y que la información proporcionada sea clara, accesible y adecuada al canal utilizado.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Más información antes de contratar un crédito
La SBS también refuerza las exigencias de transparencia en la información que reciben los clientes antes de contratar un financiamiento.
Las simulaciones de crédito deberán mostrar el monto total que terminará pagando el cliente durante toda la vida del préstamo, detallando capital, intereses, comisiones, gastos y seguros.
Además, el personal encargado de comercializar productos financieros deberá estar en capacidad de explicar la composición de indicadores como la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA).
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Mayor información en páginas web y aplicaciones
Finalmente, las entidades financieras deberán brindar información más completa sobre los pasos, requisitos y canales necesarios para contratar o cancelar productos financieros.
La obligación alcanza a páginas web, aplicaciones móviles y otros canales digitales. La norma también refuerza la transparencia sobre los cargos aplicables en cajeros automáticos, los cuales deberán ser informados al usuario antes de que confirme una operación.
Esta nueva regulación entrará en vigencia dentro de 360 días calendario contados desde la publicación de la resolución.
Los cambios aprobados por la SBS buscan fortalecer la protección de los usuarios financieros, mejorar la transparencia en la contratación de productos y adecuar la regulación peruana a los estándares de protección al consumidor promovidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).
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